« Jusqu'à combien je peux lui faire crédit ? » C'est la question qu'on se pose au comptoir, avec le client en face, en trois secondes. Et comme on n'a pas de réponse prête, on dit oui. Puis on dit encore oui. Puis un jour le client doit 40 000 FCFA et on ne sait plus comment on en est arrivé là.
La réponse ne doit pas se décider au comptoir. Elle se décide avant, une fois, avec une règle simple.
La règle des trois chiffres
Un plafond de crédit juste dépend de trois choses que vous connaissez déjà.
1. Ce que le client achète par semaine. Une cliente qui dépense 6 000 FCFA par semaine chez vous et une autre qui en dépense 1 500 n'ont pas le même plafond. Une règle de départ qui marche : le plafond, c'est une semaine d'achats. Elle peut prendre à crédit ce qu'elle achète normalement en sept jours, pas plus. Si elle paie chaque semaine, elle ne dépasse jamais.
2. Ce que la boutique peut se permettre dehors, en tout. Additionnez tous les plafonds que vous avez accordés. Ce total est l'argent que la boutique accepte de laisser dormir chez les clients. Il ne devrait pas dépasser ce que vous mettez de côté pour réapprovisionner en une semaine. Si le total des plafonds est plus grand que votre commande hebdomadaire, un mauvais mois de paiements vous empêche d'acheter la marchandise. Et une boutique sans marchandise ne vend plus rien, à crédit ou pas.
3. Le comportement du client. Un plafond n'est pas gravé. Il monte pour ceux qui paient à la date dite, et il descend pour ceux qui ont eu besoin de deux rappels. Voir comment relancer sans perdre le client.
Un plafond de départ pour tout nouveau client
Pour quelqu'un que vous ne connaissez pas encore, une semaine d'achats ne veut rien dire. Fixez un plafond d'entrée, le même pour tous, petit : le prix d'un panier ordinaire chez vous. Dans beaucoup de boutiques de quartier, c'est entre 2 000 et 5 000 FCFA.
Annoncez-le comme une règle de la maison, pas comme une méfiance : « Ici on fait crédit jusqu'à 5 000, ensuite on règle et on repart. » Personne ne se vexe d'une règle qui s'applique à tout le monde.
Après trois paiements à l'heure, le plafond passe à une semaine d'achats. Vous n'avez pas besoin de le dire : le client s'en aperçoit quand vous dites oui à un panier plus gros.
Ce qui doit faire baisser le plafond
Trois signaux, faciles à voir sur la page du client si le carnet est tenu par client :
- deux rappels pour un seul paiement : le plafond redescend au niveau d'entrée jusqu'au prochain paiement complet ;
- un paiement partiel qui ne solde jamais : le client paie 2 000 tous les mois sur un compte qui reste à 15 000. Plus de nouveau crédit tant que le compte n'a pas été soldé une fois ;
- le client qu'on ne voit plus qu'à crédit : s'il n'achète jamais comptant, la boutique est devenue sa banque. Le plafond devient zéro jusqu'à régularisation.
Aucun de ces signaux n'exige une dispute. C'est le carnet qui parle, pas vous.
Le plafond protège aussi le client
On croit que le plafond est contre le client. C'est l'inverse. Un client qui a dépassé 30 000 FCFA de dette chez vous ne revient plus : il a honte, il n'a pas la somme, il va acheter chez la concurrence en payant comptant l'argent qu'il vous doit. Vous avez perdu la dette et le client.
Un plafond à une semaine d'achats garde la dette à une taille que le client peut régler d'un coup, sans honte. Il continue de venir, il continue de payer, la relation dure des années. Le crédit bien plafonné est ce qui fait qu'on peut continuer à en faire.
Dans Remora Sales : le plafond est sur le compte, pas dans votre tête
Chaque client à crédit a son compte avec son plafond. À la caisse, si une prise à crédit dépasse le plafond, le vendeur le voit avant de valider. Il ne dit pas non tout seul et il ne dit pas oui tout seul non plus : il vous appelle, ou il applique la règle affichée. Le plafond devient une règle de la boutique, pas une négociation entre le client et le vendeur pendant que vous n'êtes pas là.
Et parce que le compte porte la date du dernier paiement et le nombre de rappels, vous voyez le samedi, en une liste, qui mérite un plafond plus haut et qui doit redescendre.
Si vous n'avez jamais réussi à tenir un plafond parce que tout se décidait au comptoir, demandez l'installation. On fixe les plafonds avec vous, client par client, en chargeant votre carnet.